Regeln für einen besseren E-Mail-Verkehr - ein E-Mail-Knigge
Wo Licht ist, entsteht aber auch Schatten. So verursachen nicht gerade wenige Mails selbst allerlei Unstimmigkeiten und Unmut. Eine flüchtig versandte Anfrage hier, eine impulsive Reaktion dort, ein paar Tippfehler und fehlender Stil – schon entsteht beim Empfänger ein negatives Bild vom Verfasser und damit womöglich ein beginnender Konflikt. Es gehört zu den Eigentümlichkeiten der E-Mail, mehr Emotionen auszulösen als sie de facto enthält. Die Knigge-Grundregel für gute Manieren lautet daher stets: Versetze dich zuerst in die Lage des Empfängers!
Wie könnte das Geschriebene und die E-Mail auf dich selbst wirken? Umgekehrt solltest du bei eingehender Post nicht jedes Wort auf die
Goldwaage legen – nur weil andere keine Manieren haben, ist das kein Freibrief für eigene Entgleisungen. Im Gegenteil: Wer hier souverän bleibt, beweist nicht nur Kinderstube, sondern wahre Größe.
Nicht gesendete Mails sind gute Mails. Erst denken, dann schreiben. Lieber kurz und bündig. Das sind nur einige kleine Regeln, die das Mailen angenehmer und effizienter machen. Ein kleiner Knigge für die Alltagspost im Büro sollte dir dabei helfen, deine E-Mails fehlerfreier, effizienter und sinnvoller einzusetzen um letztendlich Ärger beiderseits zu vermeiden.
Eine der wichtigsten Regeln im E-Mail-Verkehr ist sowieso diese: Die E-Mail noch einmal durchzulesen, bevor man auf Senden klickt. Lies dir trotzdem die folgenden Punkte einmal durch und wende sie an, falls eine oder mehrere davon zutreffen. Vielleicht kennst du auch noch weitere? Nutze die Kommentarmöglichkeit am Ende die Beitrages und trage somit zum Gelingen dieses Vorhaben bei.
Nicht gesendete Mails sind gute Mails
Es hilft immer, sich zu fragen: Ist diese Mail wirklich nötig?
Gibt es eine wichtige Information, die ich dem anderen übermitteln muss? Und zwar eine, die nicht nur ich für wichtig halte, sondern auch der Empfänger.
Erst wenn das mit Ja beantwortet ist, wird gemailt.
Erst denken, dann schreiben
Was will ich meinem Gegenüber genau sagen? Welche Informationen braucht er von mir, und welche Daten sind eher überflüssig für ihn? Wenn die Mail abgeschickt ist, ist es zu spät, Wünsche zu präzisieren oder Fragen zu ergänzen.
Deshalb bewährt sich die alte Regel: In der Ruhe liegt die Kraft. Die anderen merken das.
Entscheide dich für einen Empfänger
«An alle: Wir müssen das bearbeiten.»
Wer muss hier was bearbeiten? Und warum und bis wann überhaupt?
Wenn viele auf der Verteilerliste stehen, bringen wolkige Rundrufe gar nichts. Jeder wird denken: Es wird sich schon jemand kümmern.
Beste Gegenstrategie: «Gute Idee. Kannst du das bitte übernehmen?»
Cc und Bcc – lesen und schweigen
Eine E-Mail hat immer einen Empfänger, an den sie gerichtet ist und manchmal aber auch einen Cc-Empfänger. Der soll sie lesen, zur Kenntnis nehmen aber nicht antworten.
Cc-Empfänger erhalten die Mail als Kopie. Sie sind für andere sichtbar. Fühlt sich der Cc-Empfänger bemüßigt, zu antworten, ist etwas Wesentliches schiefgelaufen.
Bcc-Empfänger erhalten ein Mailkopie, aber sie bleiben „geheim“.
Hier gilt das Motto: Bewahre die Privatsphäre!
Zu allererst: Die Anrede
Wenn es um die Anrede geht, unterscheidet sich die E-Mail nicht vom Brief. Dabei stellt «Sehr geehrte/r» die klassische Form dar und die empfiehlt sich gerade beim Erstkontakt. Danach hängt es von den Kommunikationspartnern ab: Willst du weiterhin seriös und distanziert kommunizieren, behalte diese Formel bei, ansonsten kannst du auch etwas informeller mit «Guten Tag» oder «Hallo» beginnen. Sind Verfasser und Empfänger vertraut, ist auch «Liebe/r» als Anrede denkbar. Für Lokalkolorit sorgen Formeln wie «Servus/Grüß Gott/Moin» und ähnliche.
Überlange E-Mails oder kurz und bündig
Im Gegensatz zur SMS oder MMS darf eine Mail unendlich lang sein. Daher ist sie das häufig auch. Dass die meisten Empfänger aber keine Lust haben, sich durch seitenlanges unstrukturiertes Geschwafel zu schmökern, fällt vielen gar nicht auf.
Deshalb: Teile deinen Text in Absätze auf und formatiere Wichtiges im Fettdruck. Wenn du mit Outlook arbeitest, kannst du es wie in Word machen.
Rufe deine E-Mails bewusst und gezielt ab
Beherrsche die E-Mail-Flut! Neugier gehört zu den stärksten Triebkräften des Menschen – kaum jemand kann ihr widerstehen, wenn ihm sein Rechner meldet, dass neue Post vorhanden ist. Deshalb: Schalte deshalb die E-Mail-Benachrichtigung aus und du arbeitest stressfreier! Beschränke die Zahl der Abfragen je nach Arbeit, die du machst und setze einen Zeitblock in deinem Kalender für deren Bearbeitung. Bestimme selber über dich und lasse dich nicht von eingehenden Mails terrorisieren.
Bearbeite deine E-Mails sofort!
Vorausgesetzt, dass sie sich innerhalb von fünf Minuten erledigen lassen.
Ist das nicht der Fall, setze dir in deiner Arbeitsplanung einen Zeitblock für deren Erledigung.
Bitte nicht nachhaken!
«Haben Sie meine Mail bekommen?»
Ja, hat der Empfänger. Aber auch Mailer brauchen ab und zu Zeit zum Antworten. Manche sind mal einen Tag krank, andere haben einen Termin auswärts. Wieder andere lesen nicht jeden Tag ihre E-Mails bis nachts um drei. Alles kein Grund zum Drängeln.
Sprechen hilft gelegentlich
Ein Blick sagt mehr als tausend Worte, und ein Gespräch ist oft besser als tausend Mails. Darum sollten wir wieder öfter ins Büro der anderen gehen und reden. Das hilft gerade bei komplexen Themen, die schwer zu erklären sind. Aus denen werden sonst schnell Mail-Pingpongs.
Öfters mal die Löschtaste benutzen
Manche Mails müssen gespeichert werden, weil sie wichtige Geschäftsdaten enthalten.
Oft aber sammeln wir die komplette Korrespondenz mehrerer Jahre im Postfach. Dagegen hilft nur eines: ab und zu die Löschtaste drücken.
Verfasse Deine E-Mails knapp und präzise.
Das geht ganz kurz:
Alles was mehr als zwei Seiten umfasst, gehört in eine angehängte Datei (Anhang).
Beantworte E-Mails schnell
Reaktionsschnelligkeit ist einer der entscheidenden Vorteile von elektronischer Post. Vor allem auf erwartete Nachrichten sollte zügig geantwortet werden.
Wenn man nicht gerade extrem beschäftigt ist, sollte man den Posteingang mehrmals täglich checken. Allerdings ist es nicht nötig, die automatische Benachrichtigung zu jeder eingehenden E-Mail zu aktivieren – das lenkt zu sehr von der Arbeit ab.
Überprüfe Rechtschreibung und Grammatik
Wer meint, er könne bei E-Mails in Sprache, Rechtschreibung oder Grammatik nachlässig sein, der überlebt im Büro- und Geschäftsalltag nicht lange. Oder würdest du jemandem einen Auftrag geben, der nicht mal deinen Namen richtig schreibt?
In den meisten E-Mail-Systemen gibt es eine Rechtschreibprüfung. Da dies bekannt ist, werden entsprechende Fahrlässigkeiten übelgenommen. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder er ist ein Schlendrian.
Gehe sparsam mit «Allen antworten» um
Es besteht die Möglichkeit, die Nachricht an eine Gruppe zu versenden, aus der sich vielleicht nur ein Prozent der Beteiligten dafür interessiert. Der Effekt ist vergleichbar mit einer Fahrt in einem öffentlichen Verkehrsmittel, in dem man gezwungen ist, dem Handygespräch eines Unbekannten zuzuhören. Wer ohne Notwendigkeit allen antwortet, erzeugt außerdem jede Menge elektronischen Müll. Insbesondere, wenn Anhänge mitgeschickt werden, führt das unnötige Versenden an große Verteiler zu Ressourcenproblemen.
Sorge dafür, dass Deine E-Mail einfach lesbar ist
Experten empfehlen, die E-Mail in einem Stil zu verfassen, der einem schriftlichen Dokument, z.B. einem Geschäftsbrief, gleicht.
Grußformel und Unterschrift – benutze dazu die automatische E-Mail-Signatur – sind selbstverständlich. Außerdem sind kurze Sätze sowie bei längeren Texten Absätze zu empfehlen
Halte Dich an die rechtlichen Bestimmungen für den E-Mail-Verkehr
Seit Anfang 2007 gilt in Deutschland eine neue Rechtsprechung, der zufolge im Anhang Pflichtangaben über das Unternehmen (Rechtsform, Sitz, Registergericht, Geschäftsführung) vorgeschrieben sind. Außerdem kann es manchmal nützlich sein, Angaben zu Urheberrecht, Vervielfältigung oder sonstige Rechtsklauseln anzuhängen.
Im Übrigen sollten Unternehmen Regeln für den E-Mail-Verkehr formulieren (E-Mail-Policy), die regelmäßig zu verbreiten sind, damit auch neue Mitarbeiter auf dem Laufenden gehalten werden.
Antworte niemals auf Spam!
Eigentlich ist das eine Binsenweisheit, und doch machen viele immer wieder diesen Fehler. Viele Spammer statten ihre Nachricht mit einer Opt-out-Funktion aus, indem die Mail im Betreff-Feld vorgeblich mit «unsubscribe» abbestellt werden kann.
Für manche Spam-Programme, die für den automatischen Versand des elektronischen Mülls sorgen, bedeutet eine solche Antwort, dass der Adressat anwesend ist und mehr Spam in Empfang nehmen kann.
Nutze Blindkopien, um Dritte zu informieren
Willst du an noch weitere Empfänger die gleiche E-Mail verschicken, dann benutze das Feld «Bcc:». Damit erreichst du, dass der Verteilerkreis im Unklaren darüber beleibt, wer die Nachricht noch erhalten hat.
Formuliere den Betreff aussagekräftig
Der Betreff ist sehr wichtig und das erste, was der Empfänger in der Masse an empfangenen E-Mails sieht, bevor er diese öffnet und liest.
Also formuliere eine aussagekräftige Betreff-Zeile! Nur so ragt die Botschaft aus der Fülle der täglichen E-Mail-Flut und Spam-Mitteilungen heraus, die heute die meisten Postfächer füllen.
Es geht auch ohne Re: Re: Fwd: Fwd: Hallöchen.
Gerade die Betreffzeile hat ihren Sinn. Post mit dem Betreff «Unser Auftrag» lesen wir sofort, die mit «Hallöchen» oder «Korrektur: dkv/MaMü/Vl» wandert wahrscheinlich gleich in den Papierkorb, jedenfalls bei geschäftlichen Mails.
Je schneller die Kommunikation, desto klarer muss sie sein.
Halte es einfach (Keep it simple)
Ein Tabu in E-Mails ist die Großschreibung von Wörtern. Versalien gelten in der schriftlichen Online-Kommunikation als Schreien, und das hat keiner gerne. Auch Emoticons sind mit Vorsicht zu genießen: Während sie in Messenger-Nachrichten weit verbreitet sind, nehmen sie der E-Mail ihre Seriosität. Bei Freunden oder Verwandten ok, in E-Mails an weniger vertraute Personen oder Unternehmen wirken Emoticons jedoch deplatziert.
Es gibt heute viele Möglichkeiten, E-Mails aufzuhübschen, z.B. mit Grafiken, Bildern etc. Versender sollten vorsichtig damit umgehen, da nicht jedes Mail-Programm damit fertig wird und außerdem Ressourcen verschwendet werden. Zudem sind Emoticons mitunter mit Spyware infiziert. Deshalb: Nichts von unbekannten Quellen herunterladen!
Signaturen und Briefpapier
Stümperhafte Signaturen oder aufwändige Briefpapiere lassen vom potenziell ersten, guten Eindruck nicht viel übrig. Deshalb vermeide bitte folgende Punkte in deiner E-Mail: unterschiedliche Schriften,farbige Markierungen, unangebrachte Grafiken oder animierte Gif’s und anderen Schnickschnack! Auch in Sachen Briefpapiere sei bescheiden, du erscheinst ja auch nicht in lila Pluderhose und gelber Jacke zur Arbeit. Wenn schon Briefpapier, dann dezent.
Nutze die Features moderner E-Mail-Programme
Rückruf:
Eine E-Mail, die fehlerhaft oder ohne Anhang versandt wurde, wird zurückgerufen. Sparsam verwenden, lieber Botschaften noch einmal genau checken, bevor sie verschickt werden. Oft werden E-Mails schnell geöffnet und lassen sich nicht mehr zurückrufen.
Automatische Antwort:
Die Out-of-Office-Funktion ist wirklich nützlich und sollte angewendet werden! Allerdings sollte man sie schnell deaktivieren, wenn man wieder im Büro ist.
Nachricht erneut senden:
Manchmal erreichen E-Mails nie den Adressaten, etwa weil der Mail-Server ausfällt. Mit dieser Funktion lassen sie sich umstandslos ein zweites Mal verschicken. Vor dem Versand in die Betreffzeile eine Bemerkung wie «zweiter Versuch» einfügen.
Übermittlungsbestätigung:
Nice to have, aber nicht zwingend nötig. Funktioniert auch nicht mit jedem E-Mail-System.
Und: Dauernd die Lesebestätigung anfordern nervt den Empfänger.
Wichtig oder doch nicht?
Jeder denkt, seine E-Mails sind die Wichtigsten und kennzeichnet sie dann auch so.
Bleibe mit deinem Wichtigkeitsdrang am Boden! Als «Wichtig» gekennzeichnete E-Mails erzwingen eine zentrale Rückmeldung auf deine Mail. Irgendwann merken sich deine Kollegen, wie «wichtig» deine Mails wirklich sind. Dann geht nämlich gar nichts mehr.
Gleiches gilt übrigens auch für die Prioritätsstufen und Vertraulichkeitseinstellungen.
Übrigens: Nutze das Eisenhower-Diagramm.
Verhindere Antwortschlachten
Lasse dich nach Prinzip «Einmal E-Mail, immer E-Mail» nicht dazu verführen, den einmal eingeschlagenen Kommunikationsweg aus Gewohnheit oder Bequemlichkeit beizubehalten.
Halte dich an den Grundsatz: Nicht mehr als 5 Antworten zulassen oder kläre das Problem mit dem Empfänger per Telefon.
Nutze Mails nicht für unangebrachte Kommunikation
E-Mail für die Verbreitung von Spam zu missbrauchen, ist nicht nur ein Ärgernis, sondern möglicherweise auch noch illegal. Und: In den meisten Fällen kann der Absender schnell ermittelt werden.
Verlasse dich bei dringenden Informationen nicht auf die E-Mail
Bei ganz wichtigen und dringenden Informationen lieber das Telefon benutzen.
Es gibt keine Garantie dafür, dass eine E-Mail gelesen wird. Oft wird die Nachricht übersehen, die Lektüre wird vertagt oder die Botschaft wird als vermeintlicher Spam gelöscht.
Vermeide große Anhänge
Sich über die Größe von Mail-Anhängen keine Gedanken zu machen ist mehr als fahrlässig. Überlange Download stören den Arbeitsfluss beim Empfänger und verhindern den Zugriff auf andere, vielleicht wichtigere Nachrichten. Das kann sogar so weit gehen, dass Outlook überfordert ist und einfach stehen bleibt.
Abhilfe: FTP-Programme, komprimieren oder «Zerstückeln» des Anhanges in mehrere Teile.
Gesendet ist gesendet
Denke daran, dass die «Senden»-Taste unglaublich schnell gedrückt ist – und dass die Chance, eine gesendete E-Mail zurückzuholen, relativ klein ist, wenn du nachträglich einen Fehler feststellst oder den von dir angeschlagenen Ton abschwächen möchtest oder eine Mail versehentlich beim Chef landet, für den die wirklich überhaupt nicht bestimmt war.
Oft verspricht man auch im Text, einen bestimmten Anhang anzufügen, und schickt dann die E-Mail ohne den Anhang. Du kannst das alles verhindern, wenn du dir angewöhnst, die Adresszeile (den Empfänger) erst einzusetzen, wenn du alles kontrolliert hast. Das verhindert manche Peinlichkeit.
Am Ende eines Arbeitstages sollte dein Posteingang leer sein
Das ist zwar die letzte Regel, aber auch eine der wichtigsten, allerdings schwer erfüllbar: Am Ende eines Arbeitstages sollte dein Posteingang leer sein. Oder öffnest du zu Hause an der Eingangstür auch deinen Briefkasten, schaust rasch, was du erhalten hast und wirfst dann die ganze Post wieder zurück in den Briefkasten?
Was du nicht erfüllen kannst, stapelt sich die nächsten Tage und es wird immer schwerer, E-Mails zu bearbeiten. Wenn es gar nicht geht, mache eine Aufgabe oder einen Termin draus.
